国内疫情的反复持续对市场造成影响，纵观消费市场与消费者的购物行为，已经悄然发生许多改变，这对于各行各业来说，也是一场新的挑战赛。3月18日，上海家化联合股份有限公司（以下简称：上海家化）在线上举行“致美·致匠心”——2022年战略发布会。发布会上，上海家化副总经理兼首席运营官叶伟敏、首席数字官张晓娟以《渠道进阶、协同增效》为题，对渠道策略进行了详细解读。
据叶伟敏介绍，为应对整个消费市场的变化、消费者购物场景的变化，2021年，上海家化制定了五大渠道进阶的核心举措：策略合作、数字赋能、智慧零售、私域运营和模式创新，以应对新市场面临的新挑战。
2021年，线下方面，上海家化全面推进新零售落地，形成“3+3”新零售体系建设。第一个“3”针对C端，包括到家平台、到店平台以及智慧云店；第二个“3”则是针对B端，公司将利用数字化分销通路、社群运营和零售平台会员营销对线下持续赋能。线上方面，在过去一年，上海家化利用自驱力和外部力量，加快了数字化进程。其一，电商业态日渐丰富，在该渠道保持总销售额高速增长的强劲动力，在各大电商平台上，上海家化已总计运营82家店铺，几乎覆盖全线品牌。半年内，店铺直播超1000场次，上线产品中有41款成为了“人气爆款”，并实现新用户超50%增长，注册会员超20%提升。在人货场各个维度中，公司电商运营都在往更深、更广的方向发展。其二，特渠业务资源深度整合，奋力迈向数字化变迁之路。公司与平安集团持续展开多平台合作探索。除寿险之外，更是加强了与产险、银行、平安健康等平台的双向赋能和客户引流。全年，上海家化与平安集团旗下的10家平台合作，推动特渠零售业务逆势增长10%，客户总量增长接近50%。
数字化推动线下进阶
2022年，上海家化的渠道策略将升级为策略合作、精细运营、智慧零售、私域运营和模式创新。线下方面，将继续深化“3+3”新零售体系建设，来实现新零售的拓展发力。
据悉，商超渠道是上海家化目前线下最大的销售渠道，携手连锁商业集团是未来重点推进的方向，计划通过支付引流、公域到家平台等推进其智慧零售的发展。商超渠道的私域运营则是通过嫁接经销商直播和自建云店实现，目前已取得了较好增长。云店的数字化分销以及社区团购，将会是公司在商超渠道模式创新的主要驱动。同时，在精细运营层面，公司将把促销管理系统纳入SFA系统，整体提升业务团队运营执行效率。
公司在百货渠道开辟了新的业务模式。去年，上海家化开始尝试与百货商业集团旗下的会员运营进行合作、打造四季SPA延伸消费场景推动私域运营、通过精细化运营对会员进行消费者生命周期管理、打通专柜O2O等成功应对系统性的百货零售终端单产下降。
在CS渠道方面，以上海家化与知名零售商屈臣氏的合作为例，从T2T与屈臣氏会员体系生态圈的打造，到CRM项目的推进，再到如今对于店铺运营建设、云店数字化分销以及O2O会员运营的多维度加强，两者之间从合作1.0时代逐步迈向3.0时代。此外，创新渠道方面，电商出海、跨境平台及福利平台合作也是2022年开拓的重点方向。
线上全平台精细运营
2022年，公司在线全渠道将持续进阶，积极拓宽零售平台、分销商及内容类达人的深度合作，并继续进行内部直播建设投入和孵化以及主播培养，根据不同渠道，持续展开差异化产品定制建设。
在持续加速电商、特渠数字化深耕，并取得一定成效的同时，公司也明确将平台电商、社交电商、兴趣电商、特渠作为四大在线业务进行全渠道整合，并通过中台层面进行效果营销中心、私域运营中心、内容创作中心和数据科学中心四大能力建设，促进业务稳步增长。
首先，通过流量运营，提升业务整体效率，其次，以用户运营为核心，持续提升客户品牌体验与生命周期价值。在运营之外，公司以品牌为主线，基于品牌的价值定位和目标，制定跨平台内容策略，以高质量内容创作建立与消费者的高效沟通；此外，数据科学能力建设也将赋能精细运营——人货场的匹配数据打通后，将会统一沉淀到数据中台，为深度分析人群消费行为，货品复购率以及细分市场机会等提供坚实的数据基础。
高质量的智能客服服务与精细化运营实现相辅相成。2022年，公司将加快建设在线全渠道智能客服中心，通过引进外部专业人才以及智能技术，如在线机器人、智能工单体系、数据实时监测、智能看板等，助力实现高质量的服务和营销一体化。
在上海家化数字化进程中，数据不再是一座孤岛。2022年，公司将以线上线下全渠道协同发展为核心目标，各大渠道数据在中台沉淀、融合后进行交叉分析，并通过全域CRM运营、内容运营与品牌营销、流量运营，反哺各大渠道，以期实现全渠道用户复购转化以及全域协同增效。
历经百年沉淀的上海家化，在新时代的浪潮中始终与时俱进、稳步前行。作为行业领先的日化美妆企业，上海家化始终秉持“百年匠心，尽善致美”的初心，致力于为消费者提供更好的产品和服务体验，以实现“将中国美带给全世界”美好愿景为目标而不断努力
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